A experiência do cliente é a formação da percepção que o usuário tem em relação ao prestador de um serviço ou produto ofertado por uma determinada organização. Isso influencia diretamente o comportamento deste usuário na construção da sua fidelidade e confiança com aquela marca/empresa após interagir com ela em determinado momento. É a imagem que a marca procura passar para seus clientes durante qualquer processo de interação com eles.
Este é um termo comumente falado nos dias atuais em todos os segmentos. E na área acadêmica, onde o aluno está no centro de todos os processos, se torna estratégico para qualquer instituição de ensino privilegiar a experiência do cliente em seus procedimentos organizacionais, para se manter a frente em um mercado cercado por novos concorrentes e imposições legislativas (necessárias) todos os anos.
Em se tratando da área acadêmica, estamos falando, especificamente, das “obrigações” que as instituições de ensino superior precisarão cumprir para se adequar, principalmente, a Portaria 315 e Portaria 330 do MEC.
Secretaria acadêmica digital, melhor para os alunos e instituição
As instituições de ensino superior (IES) no Brasil, carregam consigo modelos antigos e atrasados de gestão, e estão sendo obrigadas a transformar sua administração para adequar-se às imposições legais do Ministério da Educação, estabelecendo um modelo de secretaria digital acadêmica que busca promover a digitalização de documentos, obrigando a transformação dos seus acervos físicos em um acervo acadêmico digital, proporcionando uma maior acessibilidade da informação, tanto para funcionários, quando (principalmente) para os alunos.
Como as instituições acadêmicas devem construir uma relação de sucesso com seus públicos
Listamos 6 quesitos que, do ponto de vista da experiencia do cliente, influenciam no sucesso da relação das IES com seus públicos, tanto internos quanto externos, quando nos referimos aos benefícios da secretaria acadêmica digital.
Acessibilidade
A instituição precisa se fazer presente em todos os canais possíveis, tornando-se acessível aos utilizadores dos seus serviços, não bastando estar presente, mas sim interagir também, promovendo informações relevantes. O manuseio de ações por meio digital, através de uma secretaria acadêmica digital, torna-se muito mais fácil.
Atendimento ao cliente
No conceito de experiência do cliente, todos os usuários dos serviços/produtos devem ser ‘educados’ pela marca, no sentido de ficar claro como resolver eventuais atritos sem muitas dificuldades. Ou seja, dispor de formas e mecanismos de contato de forma rápida e conveniente. A facilidade com que um diploma digital pode ser emitido através de uma secretaria acadêmica digital é um bom exemplo.
Compra sem problemas
A aquisição e utilização dos serviços, como consultas ou solicitações com a um diploma digital por exemplo, deve ser intuitiva, ágil e fácil.
Flexibilidade
A instituição de ensino deve se adaptar as necessidades de seus clientes, alunos ou funcionários. Mesmo que não atenda em sua totalidade, o tratamento do usuário do produto/serviço deve aproximar-se do almejado por eles, como agilidade em processos de certificação digital, ou própria emissão de um diploma digital.
‘Ouvidoria’
A acessibilidade das informações através da secretaria digital acadêmica é um caminho para que a instituição de ensino esteja sempre disponível para o contato e apta para ouvir e atender eventuais solicitações, mantendo um relacionamento honesto e de mão dupla com seus públicos.
Responsabilidade com prazos
A otimização de fluxos internos com a gestão do tempo através dos processos em ambiente digital, torna a agilidade para o cumprimento dos prazos uma importante estratégia para superar expectativas, além da integração oferecida ao se controlar tudo em uma única central de processamento das informações.
Do ponto de vista mercadológico, instituições que não pensam em como proporcionar a melhor experiência para seus públicos, sejam eles de qualquer segmento, estão atrasadas ou ancoradas no tempo. E agora, considerando o fator legal de órgãos reguladores, essas mesmas instituições precisam se adequar as transformações digitais que estão sendo impostas, beneficamente, ao nosso dia a dia.
