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O que o cliente precisa?

GED, Document Imaging, Document Management, Records Management, ERM, segurança. O mercado de gestão de documentos está repleto de novas, e algumas não tão novas, tecnologias que acabam gerando uma enorme sopa de letrinhas para resolver praticamente todos os “seus problemas”. É a busca pelas soluções dos problemas do cliente.

A quantidade de empresas que prestam serviço no mercado de gestão de documentos aumentou consideravelmente nos últimos cinco anos. Algumas continuam apenas apostando no feijão-com-arroz, como guarda e digitalização de documentos, mas outras, mais audaciosas, apostam em super soluções que tentam abraçar todas as necessidades do cliente.

Algo de errado nisso? Claro que não, desde que sejam essas as soluções que os clientes precisam. Mas o problema está em o que oferecer ao cliente, seja quando apenas em digitalização, seja com uma solução de ECM completa o que ele realmente precisa, visando não apenas a quantidade de serviços oferecidos (leia-se faturamento), mas sim a satisfação plena.

Graças ao boom de fornecedores investindo no mercado brasileiro, temos hoje a possibilidade de encontrar ferramentas com as mais variadas funcionalidades, e ainda com os mais variados custos, que podem atender aos clientes sem deixar a desejar.

O foco no cliente

Por que o cliente deve investir em uma ferramenta que forneça portal de documentos, workflow, Web Content Management, se o que ele mais quer é apenas gerenciar os seus conteúdos digitais? Ou ainda, por que forçar ao cliente a digitalização de todo o seu acervo de documentos, se muitos destes dificilmente serão consultados? Este é o ponto em que o bom senso de um profissional conhecedor de toda a gama de soluções disponíveis é indispensável na hora de iniciar o levantamento de um projeto, para que na hora de apresentar a proposta final o cliente não precise de mais uma tecnologia muito conhecida: o desfibrilador!

Agregar serviços, e ainda, fornecer novas soluções para antigos problemas é, e sempre será, um diferencial de negócios, e principalmente tornará a sua empresa muito mais habilitada a conquistar sempre mais clientes. Isso nunca foi discutido, mas o que muito se encontra é a banalização das necessidades, com ofertas cada vez mais baratas que acabam denegrindo a qualidade dos serviços prestados, fazendo com que o mercado deixe de ter especialistas para vagar em um mar de quebra-galhos.

Percebemos isso em empresas que mantém o foco em seu verdadeiro core-business e que muitas vezes perdem contratos aos concorrentes em negociações tipo leilão, onde muitas vezes vence aquele que não tem uma noção clara do serviço a ser prestado, nos custos, pessoal especializado necessário e ferramentas adequadas, reduzindo assim o preço final em patamares que alguns podem até dizer ser impossíveis de gerar resultados. Não entraremos no ponto das técnicas de aumento de Market-Share, onde o lucro final do projeto é o que menos importa.

E o inverso deste cenário também é verdadeiro. Da mesma maneira como há fornecedores que ofertam mais do que o cliente precisa, há aqueles que ofertam soluções que não são capazes de solucionar os verdadeiros problemas, ou ainda, que deixam pontos importantes fora da solução.

Seguindo a mesma linha, imagine um cliente que solicita um projeto de digitalização de documentos, mas que não sabe que ele também pode ter agregado a este serviço a gestão dos documentos eletrônicos, a automatização de fluxos, ou ainda a construção de portais de colaboração. Fica então observada mais uma vez a necessidade de conhecer a fundo o negócio a que a solução irá atender, observando todas as áreas que poderão ser envolvidas, inclusive entre o cliente final e seus fornecedores, para então desenhar uma solução que agregue mais sentido ao projeto.

Mas qual a solução para situações como essas? Esperar que as empresas que tem essa visão acordem em uma segunda-feira e digam a si mesmas: hoje vou vender o que o cliente quer? Creio que não. A solução deve vir do outro lado da moeda, ou seja, pelo lado do cliente, que deve criar dentro de seu próprio quadro de funcionários alguém conhecedor do mundo da gestão de documentos e que funcione como um intermediário nas negociações, buscando ele a solução para sua empresa, e não apenas aceitando as soluções “impostas” pelos fornecedores. E esta mudança de cultura já está acontecendo, ainda que em uma escala muito pequena, com o constante aumento de consumidores finais participando em congressos, cursos e palestras sobre esse meio que muito tem a crescer ainda.

Artigo publicado no Jornal do GED, Cenadem.